Oggi sono incappata in una frase che calza a pennello questo argomento, e penso che ogni commerciante dovrebbe tenerla sempre a mente:
“Dedica te stesso a costruire e mantenere relazioni di vendita di alta qualità con ogni cliente o potenziale tale” - Brian Tracy
Quello che mi è piaciuto di questa frase sta nel fatto che implica un impegno, una dedizione, a mantenere delle relazioni di vendita di alta qualità. Ciò significa saper vendere guardando i propri interessi e allo stesso tempo preoccuparsi dei bisogni dei clienti. Intento nobilissimo, ma come conciliare la necessità di guadagnare?
Il COME l’ho appreso grazie alle mie esperienze lavorative come responsabile in molti negozi, continua la lettura per saperne di più.
Premessa
Il negoziante ha la vita facile...
Ricorda, le persone che entrano in negozio, anche se magari sono capitate lì solo per fare un giro, in realtà sono già predisposte all’acquisto. Per intenderci, non è come come i venditori porta a porta o rappresentanti che devono sudare per concludere una vendita, e che molto spesso colgono i clienti in momenti inappropriati.
Ecco, tu non sei un venditore, ma un commerciante, che è molto diverso: tu gestisci un negozio, un luogo ben studiato per facilitare la vendita e mettere il cliente a proprio agio, hai un compito più semplice (almeno da questo punto di vista).
Ora tornando alla domanda di prima: come conciliare la necessità di guadagnare?
La soluzione è applicare delle strategie di vendita specifiche per i negozi che aiutano il negoziante a vendere di più e aiutano il cliente a prendere la decisione giusta per essere soddisfatto del suo acquisto.
Esistono davvero queste strategie?
Sì, sono certa che alcune di queste strategie di vendita in negozio le conosci di già, ma forse non così a fondo da comprenderne l’essenza e quindi metterle in pratica.
Ho raggruppato una lista di 11 efficacissime strategie di vendita che ti aiuteranno a creare relazioni di vendita di alta qualità, proveniente dalla mia esperienza personale.
Il momento giusto per iniziare il dialogo con il cliente
Una delle prime cose che ti insegnano quando inizi a lavorare come commessa nei negozi di fama internazionale è proprio quella di salutare tutti i clienti che entrano in negozio, ma… non precipitarti a fare domande appena mettono piede in negozio perché si sentiranno assaliti e si metteranno sulla difensiva.
La cosa migliore è attendere qualche secondo e vedere dove il cliente si direziona spontaneamente. Così, quando esplora qualcosa che lo incuriosisce e lo interessa davvero puoi andare a parlarci e magari iniziare un bel dialogo su cosa stava cercando.
Per esempio, se hai un negozio di antiquariato e il tuo cliente si direziona subito nella sezione dedicata ai quadri, puoi iniziare un dialogo dicendo: “Quali tipi di quadri le piacciono di più?”.
Ricorda anche dell’importanza del linguaggio non verbale, dovresti essere aperto al cliente e sorridente: uno studio promosso da Vanessa Van Edwards di Science of People ha dimostrato che attraverso la comunicazione non verbale è possibile aumentare le vendite del 56%. È incredibile quanto il non detto influenzi le vendite.
Fai parlare il cliente per il 30% della conversazione
Molti negozianti cadono nella trappola di fare domande chiuse, del tipo: “Posso aiutarla?” e non nego che all’inizio della mia carriera era un errore che facevo anche io.
In questi casi, se il cliente dice Sì, va tutto bene e puoi procedere con la conversazione, ma se il cliente dice NO, ti sei giocato la possibilità di interagire e di fare più domande.
Allora cosa chiedere al cliente?
Cose del tipo: “Parlami di quello che ti piace…” oppure “Sta cercando qualcosa per te o per qualcun altro?”. Queste semplici domande sono un invito POTENTISSIMO ad aprirsi e parlare. E poi da qui, puoi incalzare la conversazione e iniziare a informarti sui gusti e gli interessi del cliente oppure del destinatario dell’acquisto.
Insomma, le domande aperte sono un passe-partout per iniziare un dialogo aperto.
Dimostrati incuriosito ed interessato in quello che il cliente ha da dire e lasciarlo parlare, perché se il cliente parla per il 30% della conversazione o più, le probabilità dell’acquisto si alzano drasticamente. (Fonte: Saleshacker.com).
Ed ecco che la famosa frase che senti dire sempre “ascolta il cliente” acquisisce un senso.
Evita che il cliente entri in un blocco decisionale
Per evitare che il cliente entri in uno stato di confusione e blocco decisionale, dovresti mostrare solo pochi prodotti alla volta, cosicché si possa concentrare sulla sua scelta e ponderare bene le opzioni. Come fare nella pratica?
Ti suggerisco questa strategia: mostragli prima tre prodotti che corrispondono alle sue esigenze, poi ne eliminate uno, perché magari non è del colore più adeguato, solo a quel punto aggiungine un altro. Mostrando un massimo di X prodotti alla volta.
Ma perché i clienti che hanno troppe scelte davanti agli occhi entrano in una sorta di blocco decisionale?
- Si sentono stanchi mentalmente a furia di considerare tutte le opzioni, i loro pro e contro ecc.
- Non hanno molto tempo a disposizione per ponderare tutte le opzioni.
- Il paradosso della scelta: in teoria più opzioni sono disponibili e meglio è, perché gli uomini sono più liberi di selezionare quello che più fa al caso loro. Questa è la teoria, ma in pratica più scelte corrispondono a più decisioni da prendere che sfociano in indecisione e insoddisfazione. Proprio per questo si parla di paradosso e limitare le opzioni è una buona idea.
Questa semplice verità è dimostrata da moltissimi studi, tra cui quello più famoso di Sheena S. Iyengar e Mark R. Lepper (2000), dove prima hanno esposto 6 barattoli di marmellate diverse ai clienti, poi 24 e poi 30.
E cosa dicono i risultati? Che i clienti a cui sono state mostrate meno marmellate sono stati molto più predisposti a comprare.
Perché complicare la vita, quando less is more?
Strategia se non hai il prodotto che il cliente sta cercando
È capitato a tutti di trovarsi in una situazione difficile quando il cliente cerca qualcosa che non vendiamo. In queste situazioni è bene arrivare preparati e trovare una soluzione in anticipo per non trovarsi alla sprovvista.
Immaginati la scena… il cliente entra in negozio e viene dritto da te perché sta cercando qualcosa in particolare:
Cliente: Buongiorno, avete il prodotto X?
Negoziante: No, non ce l’abbiamo mi dispiace.
Cliente: Va bene, grazie, arrivederci.
Come ribaltare una situazione che vede il negozio già in svantaggio alla partenza? Sii propositivo.
Ecco come:
Cliente: Buongiorno, avete il prodotto X?
Negoziante: No, non ce l’abbiamo. Però ti faccio vedere questo prodotto interessante, che in un certo senso è anche migliore e ha un prezzo anche più vantaggioso (atteggiamento propositivo). Per chi sarebbe? (domanda aperta).
Cliente: Sarebbe per mio genero…
Qui hai trovato la tua via di fuga da una situazione difficile e hai proposto qualcos’altro.
L’errore comune è quello di pensare che i clienti sanno già cosa vogliono al 100% e non c’è scampo per altre idee: sbagliatissimo, mai farsi un’idea a priori.
Oltre a dirottare la conversazione sui prodotti che hai, un’altra soluzione, che ho messo in pratica io stessa, è quella di recuperare il prodotto mancante da un negozio simile. Per esempio, se hai un negozio di giocattoli e per qualche motivo non vendi un certo marchio che è di moda tra i bambini, puoi fare una partnership con un negozio in zona che lo vende. Quest’altro negozio diventa per te una sorta di fornitore e ci sono benefici per entrambi: il negozio-fornitore avrà venduto un prodotto in più, senza il minimo sforzo, e anche tu avrai venduto un prodotto in più, ma soprattutto avrai soddisfatto un cliente, che avresti sicuramente perso. Seppure i ricavi saranno bassi per entrambi ci sono dei vantaggi tangibili.
Dai la tua opinione e prendi posizione
A volte è proprio il tuo feedback che può fare la differenza.
Capita spesso che i clienti siano indecisi sull’acquisto, ma con il tuo aiuto e la tua opinione onesta puoi rassicurarli sulla scelta migliore. Sarai tu il pilota che lo direziona alla cassa.
Per esempio, arriva in negozio una cliente che cerca una piccola tracolla da regalare. Alla fine, è indecisissima su due opzioni: una borsa gialla e una nera. Si tratta di un regalo per la nipote quindicenne e lei non ne sa molto di adolescenti…
Tocca a te, attraverso le tue domande e opinioni personali a farla decidere. Se pensi che la borsa gialla sia la scelta migliore puoi dire: “Molte ragazzine vengono in negozio e di solito scelgono borse colorate, perché sono più adatte alla loro età. Sua nipote ama i colori?”. Con questo commento veritiero, hai anche utilizzato il principio della riprova sociale, smuovendo la cliente più su un’opzione che su un’altra. E poi, puoi ulteriormente tranquillizzare la cliente parlando della tua politica dei resi, così si sentirà ancora più soddisfatta della sua scelta che alla fine sembra proprio priva di rischi.
Indossa, o usa, i prodotti che vendi
Cosa significa?
Significa che tu stesso devi diventare il promoter numero uno dei tuoi prodotti. Per esempio, se hai un negozio di abbigliamento dovresti indossare i tuoi capi così da proporli e mostrarli ai clienti in modo naturale. Oppure se non hai un negozio che ti permette di indossare i prodotti, come un negozio di cura del corpo potresti dire: “Anche io uso questa crema, è molto adatta alle pelli sensibili come le nostre soprattutto quando fa freddo”.
Perché funziona?
In primo luogo, le vendite incrementano tra il 25% e il 50% quando i clienti sono serviti da qualcuno che conosce in prima persona i prodotti (fonte Vendq). In secondo luogo, i clienti si fideranno ancora più del tuo giudizio perché tu stesso utilizzi i prodotti consigliati e ti avvicinerai ancora di più a loro.
Questa è una strategia che mi ha fatto guadagnare la fiducia di molti clienti tanto che quando tornavano in negozio chiedevano sempre di me.
Fai diventare il Cross Selling un'abitudine
Che cos’è il cross selling? Sono certa che ne hai sentito parlare, ma rivediamolo.
Questa pratica si riferisce all’offrire al cliente un prodotto ulteriore che complementa o accresce il valore di quello già acquistato. Un esempio noto a tutti è quello di Amazon, quando visualizzi un prodotto, Amazon ti suggerisce altri prodotti che i clienti hanno acquistato assieme a quello che stai vedendo.
Se vuoi comprare una pianta, Amazon ti suggerisce di abbinare un vaso, un sottovaso o del terriccio (come nella foto sopra), che sicuramente saranno utilissimi a completare l’acquisto. I risultati? Amazon stesso ammette che il 35% dei profitti provengono dalla strategia di vendere di più ai clienti attuali.
Parlando di negozi fisici, se un tuo cliente ha acquistato una camicia puoi proporgli una cravatta da abbinare. Oppure se un cliente compra un nuovo cellulare puoi proporgli una cover che lo proteggerà da eventuali cadute.
Il focus non è solo sull’ottenere un profitto maggiore, ma anche sul valore creato per il cliente.
Bada anche al prezzo dell’articolo complementare che dovrebbe essere inferiore al primo articolo. Nel mondo del retail si dice che il secondo articolo dovrebbe costare il 25% del prezzo del primo prodotto, ma non è una regola aurea, troverai quello che funziona con i tuoi clienti nel tempo.
In molti sanno che questa è una delle strategie di vendita in negozio più efficaci, ma so anche che in pochissimi la mettono in pratica, perché appunto necessita di una preparazione a monte, devi pensare in anticipo a quali prodotti suggerire in caso il cliente acquisti il prodotto X. Anche se può sembrare difficile all’inizio, il cross selling diventerà un’abitudine quotidiana, come è successo anche a me. Quando, anche tu, ne farai un’abitudine vedrai come si alzerà lo scontrino medio in modo sistematico.
Il segreto è non avere paura del NO. Non c’è niente di male se il cliente decide di non acquistare l’ulteriore opzione che gli proponi.
Parla di nuovo e novità
Se ti dicessi: “Ho una nuova strategia di vendita per il tuo negozio…” oppure
“Ecco questo libro è una novità rivoluzionaria nel campo retail”.
Non ti senti emozionato e non ti viene voglia di sapere tutto, ma proprio tutto, su queste incredibili novità?
Ed è normale.
Tutte le persone si emozionano quando sentono la parola “nuovo” e ci sono studi di neuromarketing che dimostrano proprio l’effetto di questa parola magica. Quando la sentiamo si illumina una parte del nostro cervello che ha a che fare con la gratificazione.
Come sfruttarlo in negozio?
- Usa la parola nuovo come scritta in vetrina e dentro al negozio, per esempio: nuova collezione, nuovi arrivi.
Guarda l’esempio di questo schermo messo in vetrina che annuncia un nuovo prodotto di una farmacia.
- Usa la parola nuovo a livello verbale quando parli con i clienti. Per esempio: “questo è il nuovo modello”, “questo fa parte della nuova collezione”, “guardi il nuovo catalogo”, “questa è l’ultimo della nuova edizione” oppure semplicemente “questo è un nuovo arrivo”.
Ricorda i gusti e i nomi dei tuoi clienti
Per stabilire una relazione duratura e fidelizzare ancora di più i clienti è importante ricordarsi i loro gusti, acquisti passati ed anche i nomi.
Come dice Dale Carnegie, che ne sa davvero molte sulla persuasione:
“I nomi sono il suono più dolce e importante in qualsiasi lingua”.
Diciamocelo: a tutti fa piacere essere ricordati.
Quindi, per esempio se ti ricordi che un cliente ha comprato una maglia rossa (perché quello è il suo colore preferito) la prossima volta che viene in negozio puoi dire: “Matteo, ti mostro un nuovo maglione rosso appena arrivato, sono sicuro che ti piacerà”, il cliente resterà a dir poco sbalordito.
Potresti usare un quaderno per appuntarti i nomi dei clienti ed alcuni fatti interessanti, almeno di quelli abituali, farai una bella figura e il cliente si fiderà ancor di più. Questo è quello che fanno molti parrucchieri ed estetisti che utilizzano le cosiddette schede clienti dove si appunto i tagli, i colori delle tinte, i trattamenti di ogni cliente e ogni dettaglio utile, ciò permette loro di offrire un servizio altamente personalizzato.
Certo, se ce l’hai il CRM va usato assolutamente e anche i programmi fedeltà ti aiuteranno a profilare il cliente in modo più sistematico.
Individua la tipologia di cliente che hai davanti
Ci sono, come sai, una varietà di clienti, anche a seconda della fase del retail funnel in cui si trovano. Il segreto è adattare il tuo dialogo, le domande che fai e i consigli. Vediamo allora quattro tipi di clienti e come adeguare il tuo approccio.
- Il ben informato: questo tipo di cliente ha già fatto molte ricerche sul prodotto che vuole acquistare e ha un’idea ben chiara. Cosa fare? Dovresti prima di tutto esplicitare il fatto che sai che il cliente ne sa, per esempio: “Vedo che è ben informato sui modelli di macchine da caffè e ha molte informazioni”. E poi, svelargli un fatto poco noto, per esempio: “Non so se lo sa, ma le macchine da caffè del brand X hanno una garanzia molto più lunga rispetto alle altre”. Così il cliente si sente gratificato per le sue ricerche e ha la percezione di aver ottenuto un’informazione in più davvero valida proprio da te (aumenta la sua fiducia nei tuoi confronti).
- L’eterno indeciso: al contrario del precedente, questo cliente non sa davvero cosa comprare. Il tuo compito è quello di educarlo, quindi in primo luogo, fai tutte le domande utili, come abbiamo già visto, lascialo parlare il più possibile poi presenta le opzioni spiegando in dettaglio le caratteristiche di ognuna e perché le hai trovate perfette a lui.
- Chi sa quel che vuole: questo tipo di cliente entra in negozio già sapendo cosa vuole e ha una vera e propria missione in testa: acquistare l’oggetto del desiderio. In questo caso, il tuo compito è rassicurarlo sulla sua scelta e far sì che la sua esperienza d’acquisto sia veloce e piacevole.
- Il ricercatore di offerte: alcuni clienti sono alla ricerca dell’opzione più economica e sono sicuro che anche tu hai avuto a che fare con questo tipo di clientela (altrimenti ti posso dire che sei un negoziante davvero fortunato!) In questo caso, il tuo obiettivo è far percepire al cliente il valore dell’acquisto.
Questo elenco di tipi di clienti non è esaustivo e sono sicura che leggendolo hai identificato altre tipologie, quello su cui riflettere è: comprendi la tipologia di cliente dal suo atteggiamento e adatta il tuo stile comunicativo.
Imposta precisamente i tuoi obiettivi giornalieri
Come questo aforisma si applica alle vendite in negozio? Pensaci bene… Se non sai qual è il tuo obiettivo di vendita, la tua rotta, non potrai mai arrivarci, per questo è importante iniziare la giornata con le idee chiare.
Per esempio, quando lavoravo da Kiko l’obiettivo prefissato era vendere almeno tre prodotti a cliente.
Per trovare il tuo benchmark puoi consultare il tuo gestionale e verificare quanti sono i prodotti comprati in media giornalmente o qual è l’ammontare dello scontrino medio.
Decidi quanto vendere per ogni cliente oppure di quanto deve essere lo scontrino medio, perché avendo chiari i tuoi obiettivi di vendita sarai più propenso a raggiungerli.
Promemoria
Ti ricordo che uno volta conclusa la vendita, dovrai far iscrivere il cliente al tuo programma fedeltà, per rimanere in contatto anche quando non è in negozio e per raccogliere dati statistici importanti per i tuoi obiettivi.
Se invece non sei riuscito a concludere la vendita lascia al potenziale cliente una cartolina con i dati del tuo negozio, i riferimenti del sito web e dei social, e perché no? Anche un buono. Così facendo le probabilità che ritorni aumentano e la non vendita attuale si trasformerà in una vendita posticipata. Non scoraggiarti se qualcuno non compra, ricorda:
“Quando non concludi una vendita, apri una relazione” – Patricia Fripp.
Ecco, con queste 11 strategie di vendita in negozio arriverai ad ottenere vantaggi in termini di relazione con il cliente e in guadagni. Riuscirai a costruire e mantenere relazioni di vendita di alta qualità, se le metti in pratica sistematicamente.
