WhatsApp è una celebre applicazione di messaggistica che come altre viene usata anche dai negozianti, come te, per comunicare con i clienti del negozio in modo più personale.
Eh, sì, ma WhatsApp non è un’app qualsiasi: è l’applicazione di messaggistica più utilizzata. Si stima che il 95.1% degli utenti che usano app di messaggistica abbiano WhatsApp, insomma la quasi totalità, mentre l’applicazione Messenger di Facebook è usata solo dal 64.9% (Fonte: Statista).
E non è finita qui, pensa che più della metà della popolazione italiana utilizza WhatsApp, il 59% per essere precisi (Fonte: Hootsuite) ed è la app preferita anche in molti altri Paesi europei, come Svizzera, Germania e Spagna.
Questi dati dimostrano quanto WhatsApp sia diffuso e non c’è da sorprendersi che anche molte aziende e negozi sfruttino questo canale di comunicazione aggiuntivo. Non tutti sanno però che oltre alla versione classica di WhatsApp ve ne è una potenziata dedicata proprio alle aziende, si tratta di WhatsApp Business ed è proprio questa versione la protagonista di quest’articolo.
Vediamo allora perché i negozianti usano WhatsApp, come muovere i primi passi con questa app, quali sono le funzionalità assolutamente da conoscere ed infine, gli errori più comuni.
Perché WhatsApp Business per il negozio?
WhatsApp è utile per i negozianti per comunicare in modo più diretto ed immediato con i clienti o potenziali tali, infatti, si parla di una comunicazione “uno a uno”, anziché uno a molti, come accade con altri canali come le newsletter per esempio, dove appunto ci si rivolge ad una “massa indistinta” di individui.
Invece, con un’applicazione di messaggistica si va ad instaurare una relazione più personale. E questa percezione di rapporto ravvicinato si ha anche quando si invia lo stesso messaggio a più persone tramite le liste broadcast (che vediamo dopo), è proprio una caratteristica che si trova nella natura del mezzo, perché tutti si aspettano di parlare su WhatsApp con una sola persona. Insomma, questo tipo di comunicazione seppur accada nel mondo virtuale è molto simile a una comunicazione faccia a faccia, motivo per cui è un canale perfetto per la vendita al dettaglio.
Non solo, tutti sappiamo, per esperienza personale, che i messaggi istantanei creano un senso di urgenza nel ricevente che non appena scorge una notifica sul cellulare muore dalla curiosità di vedere di cosa si tratta. E i dati inerenti ai tassi di apertura ci confermano proprio questo: in media per le email la open rate è del 20-35%, mentre per le app di messaggistica è del 70-80%! Insomma, ci sono molte più probabilità che il messaggio venga effettivamente letto.
Inoltre, si tratta di uno strumento di vendita telematica a tutti gli effetti che ti permette di accettare ordini, anche se non hai un ecommerce, ma anche prenotazioni da ritirare in negozio, per esempio.
E poi?
Poi, è un modo in più per fornire assistenza ai clienti, perché puoi usarlo per comunicare che il prodotto ordinato è arrivato in negozio o la chiusura per ferie, ricordare un appuntamento o rispondere in modo diretto alle richieste di assistenza pre o post vendita.
WhatsApp è un canale di comunicazione extra intelligente perché si può integrare anche al sito web e a Facebook, quindi potrebbe divenire anche il tuo canale prescelto, data la sua versatilità.
Si tratta anche di uno strumento che puoi usare internamente con le tue commesse, puoi per esempio creare un gruppo condiviso in cui potete parlare anche a distanza, per lasciare promemoria oppure condividere i KPI di fine giornata. Insomma può essere un luogo di incontro dove tutto il personale può dare aggiornamenti, tenersi informato e fare domande.
A fronte di tutti questi vantaggi per i negozianti, sta a te provarlo e vedere se è apprezzato dai tuoi clienti e se ti aiuta sia nella gestione delle operazioni del negozio sia nei processi di vendita, si tratta di uno strumento gratuito quindi non c’è neanche bisogno di fare un investimento economico.
Fatte queste precisazioni, adesso andiamo a vedere come iniziare ad usare WhatsApp Businnes.
Come funziona WhatsApp Business: i primi passi e le funzioni da sfruttare assolutamente
Il primo passo per iniziare ad usare WhatsApp Business è quello di scaricare gratuitamente la app dall’app store del tuo smartphone, in seguito ti sarà possibile utilizzare anche la versione desktop. Anche se finora hai utilizzato un profilo WhatsApp personale, dovrai installare un account business e fare il backup delle chat dei tuoi clienti, così da non perdere preziose informazioni (Guarda questo video per scoprire come fare >).
Finito di installare l’applicazione, ti sarà chiesto di inserire e poi verificare il numero di telefono.
C’è da sottolineare che questo numero non può essere già associato ad un account WhatsApp tradizionale, quindi dovrai acquistare un numero apposito per il negozio.
Successivamente, dovrai impostare il nome della tua attività: attenzione a non fare errori, il nome non potrà essere PIÙ cambiato. E poi, puoi anche selezionare la foto profilo, l’ideale è usare il logo del negozio.
Fin qui tutto è molto simile a un account WhatsApp personale, per scovare e sfruttare le funzioni aggiuntive per le aziende dovrai infatti andare a modificare il profilo. Come? Andando a modificare le impostazioni aziendali, vediamo come.
Modifica delle impostazioni aziendali
Per accedere alla sezione dedicata, clicca su >Menu, poi >Impostazioni, >Impostazioni aziendali e >Modifca.
Ecco tutto quello che potrai fare:
personalizzare il profilo: ti sarà possibile inserire l’indirizzo, gli orari di apertura del negozio, l’email, il sito web e la descrizione dell’attività.
Inserire un messaggio di benvenuto che i clienti riceveranno quando iniziano una conversazione con te. Per esempio: “Benvenuto dal negozio Pincopallino, come posso aiutarti?”.
Inserire un messaggio personalizzato al di fuori degli orari di apertura, così se il cliente ti scrive quando non stai lavorando saprà che riceverà risposta in un secondo momento.
Preimpostare i cosiddetti messaggi di risposta rapida: si tratta di risposte alle domande più frequenti così da risparmiare tempo e standardizzare le risposte che dovrai inviare spesso.Per esempio, se in molti ti chiedono se la spedizione è gratuita puoi impostare un messaggio di risposta che spiega che è gratis su una spesa superiore a 50€. E quando un cliente ti fa la fatidica domanda, ti basterà selezionare la tua risposta rapida, che per esempio avrai assegnato alla parola: /costospedizioni. Oppure potresti inserire come risposta rapida un messaggio di ringraziamento da inviare ai clienti che fanno un ordine via WhatsApp.
Poi, un’altra funzione molto interessante da conoscere sin da subito è quella delle etichette per organizzare facilmente i tuoi contatti, vediamola.
Le etichette personalizzate ti permettono di assegnare un certo status ad un contatto o una conversazione, per esempio, potresti utilizzare un’etichetta blu per un nuovo cliente che ti contatta o una rossa per un ordine che deve essere spedito, così puoi avvisare il cliente quando l’avrai fatto oppure ancora puoi segnalare in rosa i contatti associati a clienti fedeli o ai VIP o in arancione quelli che ancora non hanno acquistato da te. Tali ti saranno utili anche per le liste broadcast che vediamo successivamente.
Finito qui?
Sì, la parte delle impostazioni è finita, a questo punto devi far sapere ai tuoi clienti che usi questo canale. Infatti, non è possibile ricercare il nome del tuo negozio su WhatsApp ma sarà possibile contattarti solo se si conosce il tuo numero di telefono, quindi è bene annunciarlo con tutti i mezzi che hai a disposizione, via email, social media, in vetrina e quant’altro.
Adesso andiamo a vedere come altri negozianti usano questa applicazione al meglio.
1. Aggiornamenti dello stato per comunicare novità e promozioni
Le stories sono molto popolari su Instagram e Facebook e si tratta di contenuti che rimangono visibili ai follower per un periodo limitato di tempo, ma non tutti sanno che queste esistono anche su WhatsApp. Sono chiamate aggiornamenti di stato e ti permettono di condividere foto, testo, GIF e video con cui i tuoi clienti possono interagire per 24 ore, per questo sono un ottimo strumento per comunicare novità o prodotti in voga oppure le promozioni del momento.
Per esempio, Daniela, co-titolare di un’erboristeria, ha utilizzato un aggiornamento di stato per consigliare ai clienti un rimedio drenante per la primavera.
E pensa che solo nella prima mezz’ora dalla pubblicazione ha ricevuto ben 6 richieste riguardo alla bottiglietta drenante di cui ha parlato.
Ecco, come aggiornare il tuo STATO
Con un’azione così semplice, come l’aggiornamento dello stato, attirerai molto l’attenzione dei clienti che saranno invogliati ad interagire con te, senza risultare allo stesso tempo troppo invasivo o promozionale.
2. Liste broadcast per comunicare “a tu per tu”
Le liste broadcast ti permettono di organizzare i contatti, in liste appunto, così da poter inviare messaggi personalizzati in base alla fase del Retail Funnel in cui si trovano.
Per esempio, potresti organizzare una lista broadcast dedicata a chi ha fatto almeno un acquisto da te, una riservata a potenziali clienti, che per svariati motivi sono già entrati in contatto con te ma non hanno acquistato ancora niente e una dedicata a chi fa parte del tuo programma fedeltà. Grazie a queste liste potrai inviare uno stesso messaggio a più contatti contemporaneamente selezionando però il contenuto giusto.
Ma non solo, le liste broadcast sono nate anche per tutelare la privacy degli utenti, perché i loro numeri di telefono non saranno condivisi e le loro risposte le ricevi solo tu, insomma il cliente ha l’impressione di essere l’unico ad aver ricevuto quel messaggio.
Creare una lista broadcast è davvero facile, ecco i passaggi:
Ricordati però che gli utenti devono avere il numero del tuo negozio memorizzato in rubrica per poter ricevere i messaggi, quindi è una buona pratica chiedere ai clienti di memorizzare il proprio numero se interessati ad iscriversi agli aggiornamenti via WhatsApp.
Come fare?
Alcuni negozianti della Cliento hanno inviato un classico SMS a tutti i clienti chiedendo di salvare il numero del negozio. Un’altra opzione potrebbe essere quella di inviare un’email, ma puoi essere ancora più creativo. Per esempio, Luisa, negoziante presso un negozio specializzato in filati e ricami, ha ben pensato di sfruttare un sondaggio su Facebook per chiedere se interessati ad essere contattati via WhatsApp.
I risultati? Ha ricevuto ben 40 contatti a costo zero.
Come per tutti gli altri canali, anche WhatsApp va incentivato.
Ricorda: le liste broadcast saranno ancora più facili da gestire se hai assegnato etichette ai vari contatti perché avrai un database già segmentato.
3. La funzione catalogo per mostrare i prodotti
Su WhatsApp è anche possibile creare un catalogo dei tuoi prodotti così i tuoi clienti possono facilmente visualizzarli attraverso il tuo profilo e reperire le informazioni necessarie.
Ma non solo, questo strumento si rivelerà molto utile anche a te, negoziante, poiché puoi mostrare direttamente nella chat il prodotto più consono alla richiesta del cliente. Per esempio, se un potenziale cliente ti chiede quali possano essere le idee regalo per tot euro per una sua collega che va in pensione, puoi direttamente mostrargli tutti i prodotti che ritieni più idonei all’occasione condividendoli direttamente dal catalogo creato.
Questa funzione è utilissima perché ti permette di replicare il processo di vendita relazionale che di solito avviene in negozio ma in uno spazio virtuale. Il cliente potrà usufruire delle tue conoscenze e raccomandazioni, così il processo di acquisto si semplifica in modo significativo, perché infatti reperirà tutte le informazioni che gli servono in modo diretto da te, avrà una serie di opzioni tra cui scegliere, quasi come se fosse in negozio davanti a te. Il tutto senza muoversi da casa e senza dover perdere tempo a cercare da solo la soluzione tra i mille prodotti o siti sul web che neanche conosce. Senza dubbio se il cliente sarà soddisfatto dell’acquisto, data la stretta relazione intrapresa, non esiterà a comprare da te una seconda volta.
Inoltre, se tra i prodotti del catalogo WhatsApp proposti non c’è niente che soddisfa il cliente, puoi sempre proporre articoli alternativi che hai in negozio e magari non avevi ancora inserito nel tuo catalogo.
Video che mostra il “catalogo in azione”
Consigliamo di usare strategicamente il catalogo, ad esempio per dare più visibilità solo ad alcuni prodotti da smaltire per liberare il magazzino. Oppure, inserire solo prodotti che possono essere facilmente spediti, se prevedi di ricevere molti ordini telematici, o usarlo per le novità.
Insomma, come usare il catalogo dipende dal tipo di attività che hai, dal target ed anche gli obiettivi da raggiungere, resta il fatto che sia un ottimo modo per far consultare i tuoi prodotti ad un pubblico più vasto e che magari non può venire in negozio fisicamente.
4. Le videochiamate per presentare i prodotti in live
Un altro modo per presentare i tuoi prodotti, oltre al catalogo, è data dalla possibilità di effettuare videochiamate.
Puoi dare appuntamento al tuo cliente per fare una videochiamata dove appunto mostri in video i prodotti che meglio soddisfano la richiesta del cliente, come se il cliente fosse in negozio: si stabilisce così un relazione di vendita “uno a uno” altamente personalizzata. E poi, il rapporto con il cliente, in generale, diventerà ancora più stretto perché oltre a sentire i tuoi consigli e la tua voce, potrà mettere una faccia a chi c’è dall’altro lato dello schermo, il virtualediventa davvero reale.
Dopo che il cliente avrà scelto i prodotti da acquistare potete parlare della modalità di spedizione (o eventualmente del ritiro in negozio) e delle modalità di pagamento. A fine chiamata, a seconda degli accordi presi, potrai inviare il Codice IBAN della tua banca o un link di PayPal direttamente su WhatsApp per ricevere il pagamento.
Insomma, la videochiamata ti offre la possibilità di mostrarti ai potenziali clienti ed aumentare la fiducia in modo esponenziale, e anche di offrire un servizio in più ai clienti abituali.
5. Per trasformare un semplice follower in un vero potenziale cliente
Proprio con WhatsApp puoi incentivare i follower dei tuoi canali social a fare un passo in più e ad iniziare una relazione più stretta e immediata con te. Ed è qui che si assiste ad una progressione nel percorso del Retail Funnel. Il semplice follower, che fa un po’ da “spettatore”, adesso viene AGGANCIATO e tu, che da quel momento hai il suo contatto, puoi comunicare con lui in maniera diretta relazionandoti con continuità e accompagnandolo fino al momento dell’acquisto.
In poche parole: se un follower ti contatta su WhatsApp diventerà parte del tuo database, quindi non sarà più un semplice follower, ma un lead qualificato, cioè qualcuno che ha mostrato un solido interesse verso il tuo negozio.
Inoltre WhatsApp, come accennato, è un canale di “vendita telematica” a tutti gli effetti, e per questo può rivelarsi decisivo anche per chi non ha un e-commerce.
Vediamo quindi come far sapere ai tuoi follower che utilizzi WhatsApp e invogliarli a contattarti partendo dai social più popolari: Instagram e Facebook.
a) Instagram
Su Instagram puoi inserire il link al tuo account WhatsApp nella Bio, così gli utenti potranno connettersi in modo istantaneo. Dove trovi questo link? Ci sono due modi per ottenerlo.
Link diretto
Puoi semplicemente copiare e incollare il link diretto al tuo account WhatsApp, ecco come fare:
E il gioco è fatto!
Link con messaggio personalizzato
Puoi “costruire” manualmente un link che ti permette di inserire un messaggio precompilato, come per esempio: “Vorrei informazioni” questo ti permette di facilitare la comunicazione da parte dell’utente, che non dovrà nemmeno scrivere il testo del messaggio.
Ecco come creare questo link passo passo:
Partendo da questa stringa
https://wa.me/
sostituisci con il tuo numero, preceduto dal prefisso internazionale (39)
https://wa.me/393123456***
Poi aggiungi una stringa di testo che incita all’azione, seguendo questo modello: https://wa.me/numeroditelefonoWhatsApp/?text=messaggio
Dove “messaggio” indica il tuo testo, quindi al posto di “messaggio” andrai a inserire il tuo testo, occhio ad inserire %20 per indicare gli spazi tra una parola e l’altra, ecco un esempio finale una volta completo:
Vediamo un esempio di un account Instagram reale che ha sfruttato questa possibilità. Come vedi dall’immagine qui sotto nella bio si trova il link di WhatsApp, che appunto inizia con wa.me/..
Quando un follower clicca sul link gli viene data la possibilità di inviare direttamente un messaggio precompilato su WhatsApp, che apparirà così:
Un altro modo per promuovere l’utilizzo di WhatsApp potrebbe essere quello di condividere il link nelle stories.
Insomma, condividere il link di WhatsApp ti dà l’occasione di avvicinarti ai tuoi follower di Instagram, vediamo ora come fare con Facebook.
b) Facebook
Come abbiamo visto dalle statistiche all’inizio, WhatsApp è molto più usato dell’applicazione di messaggistica Messenger e proprio per questo dovresti far sapere anche ai tuoi follower Facebook che usi WhatsApp così possono contattarti in modo più immediato, quando usano il loro smartphone.
Per prima cosa, come abbiamo visto per Instagram, potresti creare un post che include il link del tuo account WhatsApp Business in modo da diffondere la nuova notizia.
Oltre a ciò, puoi integrare il tuo numero di WhatsApp alla tua pagina Facebook.
Ti basterà cliccare su >Impostazioni e poi visitare la >sezione WhatsApp dedicata. Qui potrai inserire il tuo numero WhatsApp che dopo la verifica sarà aggiunto alle informazioni del tuo profilo Facebook.
Poi, potrai anche decidere di attivare il bottone di WhatsApp sulla tua pagina che permette ai tuoi follower di Facebook di contattarti via WhatsApp con un click mentre usano Facebook, come nell’immagine qui sotto.
Ma non solo, grazie a questo collegamento ti sarà possibile anche scegliere come call to action delle pubblicità su Facebook l’invio di un messaggio su WhatsApp. Così non solo i tuoi follower ma anche un pubblico che non ti ha mai visto prima dopo aver visto un annuncio potranno contattarti immediatamente su WhatsApp con un solo clic, come nell’esempio qui sotto.
Per sfruttare questa funzionalità nella tua campagna Facebook dovrai scegliere uno dei seguenti obiettivi: Messaggi, Traffico, Conversioni (per il sito web) o Interazione con i post. Poi selezionare come chiamata all’azione: “Destinazione per i messaggi” > WhatsApp Business.
Testando questa tattica potresti scoprire l’immediatezza che dà WhatsApp e come stimola gli utenti a contattarti di facilmente.
6. Chat di supporto per il tuo sito internet
La chat di supporto è sempre utile da avere sul proprio sito web o ecommerce perché permette di facilitare il processo di acquisto o semplicemente di dare assistenza personale. Pensa che secondo uno studio di Facebook, il 53% delle persone è più propensa all’acquisto online se è disponibile una chat di supporto.
Sicuramente avrai già visto il famoso bollino di WhatsApp su alcuni siti web, come questo:
Eccolo in un sito web – segui la freccia blu –
E se ci clicchi sarai accolto da un messaggio personalizzato che invita l’utente alla comunicazione:
Questa funzione è utile perché rappresenta un filo diretto tra il visitatore del sito e il negoziante, ed è davvero facile ed immediata da usare, in contrapposizione ai form di contatto, che richiedono magari tempi più lunghi sia per essere compilati che per ottenere una risposta.
Anche i negozianti della Cliento hanno sperimentato la funzione chat e pensa che Fabio, che ha un negozio specializzato in divise personalizzate, nei primi due giorni dopo averla installata ha ricevuto 6 richieste di contatto che si sono trasformate in acquisti veri e propri.
Come installare la chat di WhatsApp?
Per integrare la chat al sito vi sono una serie di plugin di terze parti disponibili (come questo), altrimenti se hai un po’ di dimestichezza con il codice HTML puoi semplicemente inserire un tag simile a questo: https://wa.me/393123456***?text=Sono%20interessato%20a%20fare%20un%20ordine
Il tag lo costruisci utilizzando la formula già vista nella sezione precedente dedicata ai social per ottenere un link con messaggio personalizzato.
Insomma, se hai un sito web o un ecommerce, iniziare ad utilizzare una chat potrebbe essere un esperimento molto interessante e fruttifero.
Ecco, adesso che abbiamo visto come sfruttare le potenzialità di WhatsApp andiamo a vedere quali sono gli errori comuni commessi quando si usa WhatsApp per il proprio negozio.
3 errori da evitare su WhatsApp
Ci sono tre errori principali che alcuni negozianti commettono quando approcciano quest’applicazione, vediamoli così da poterli evitare.
1) Utilizzare i gruppi anziché le liste broadcast
Nessuna attività commerciale può ignorare è la privacy degli utenti. Ti è mai capitato di essere aggiunto ad un gruppo di WhatsApp (senza esserne consapevole) e poi di ricevere invadenti notifiche a raffica? Ecco, questo è quello che potrebbe succedere ai tuoi clienti se utilizzi un account WhatsApp personale e invii messaggi a più contatti tramite i GRUPPI, anziché le liste broadcast.
Le liste broadcast ti permettono di inviare lo stesso messaggio a molti contatti contemporaneamente senza ledere la privacy dei tuoi clienti poiché chi riceve il messaggio non potrà conoscere il numero di telefono degli altri destinatari e tanto meno riceverà le risposte degli altri: tutte cose che accadono invece nelle chat di gruppo.
2) Inviare comunicazioni fuori luogo o addirittura SPAM
Si sa che le comunicazioni vanno adattate a seconda della temperatura del cliente e della fase del Retail Funnel in cui si trova. Per esempio, se il cliente è freddo e non ha ancora acquistato da te, potresti inviare comunicazioni introduttive oppure se un cliente è bollente potresti inviare informazioni riguardo ai programmi fedeltà. Tenendo conto di ciò, anche le tue comunicazioni su WhatsApp dovranno essere calibrate, proprio per questo dovrai segmentare il database, magari utilizzando le etichette, viste prima, per differenziare i tuoi contatti. Così facendo eviterai di inviare comunicazioni irrilevanti o SPAM o di essere addirittura bloccato.
3) Comunicare troppo o in orari sbagliati
WhatsApp è uno strumento potente e le sue notifiche non passano di certo inosservate nei cellulari dei clienti e proprio per questo se si inviano messaggi eccessivamente, si rischia di far perdere efficacia alle comunicazioni, poiché i clienti diventano assuefatti. Rischiando anche di passare per negozianti invadenti e poco professionali. C’è da usare un po’ di buon senso e dosare la frequenza delle comunicazioni a seconda della relazione con il cliente, ma anche ricordandosi che le notifiche delle app sono disegnate proprio per catturare la nostra attenzione di continuo. Quindi occhio a QUANTI messaggi si inviano, ma anche a QUANDO li invii, non dovresti inviare messaggi al di fuori degli orari di apertura del negozio, rischi di sembrare poco professionale e indiscreto.
Conclusione
Con i suoi 65 miliardi di messaggi inviati al giorno (fonte: CNET), WhatsApp sembra crescere in modo inarrestabile.
WhatsApp rappresenta un canale di comunicazione fortemente radicato nelle nostre vite, in prima istanza per la sua gratuità e facilità d’uso.
Sembra allora logico sperimentarlo anche per il negozio per vedere quali altre strade può aprire nella comunicazione con i clienti attuali e potenziali.
Ricordati però che per vedere risultati devi sfruttare tutte le sue funzioni appieno così da trarne i massimi risultati, insomma, non fare un lavoro a metà: dedicati a WhatsApp e sperimenta tutte le funzioni utili, come quella il catalogo, le liste broadcast e via dicendo e vedrai che i risultati positivi arriveranno in modo massiccio.
Adesso non ti resta che scaricare l’applicazione business (sempre se non l’hai già fatto) e provare tu stesso a sfruttare al meglio le funzioni messe a disposizione.
